一、  概述

二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和自动化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。

为了加强广大市民的环保意识，让国家环境保护工作透明化，让环保局工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，把我们的家园建设得更加美好，我们推出了环保热线服务系统。

首先，该系统的服务中心就是为环保局提供一个统一的电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。相对于传统的热线服务系统而言，电话语音服务中心在性能上有很大提升，除了电话处理容量大大增加之外，还有非常重要的一点就是该客服系统引入了强大的数据库管理功能。

其次，热线服务中心作为一种基于CTI技术之上的应用系统，其最大的优点就是将传统的柜台业务用电话自动语音服务方式代替，能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为我们的用户提供信息和服务。CTI技术以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作客服中心的计算机。用户接入客服中心系统后，就能收到客服中心的任务提示音，按照客服中心的语音提示进行操作，就能接入数据库，获得所需的信息服务。

景讯客服中心系统以CTI技术为核心，融合了最先进的计算机、网络、通讯等技术的应用集成系统。现在我公司的客户服务中心系统已经逐渐广泛地应用在各个行业，如：

l         电信部门。例如电话号码查询、故障申报、长途区号查询、电信业务的宣传、话费催缴等业务服务。

l         环保/电视/电力/煤气/供水/金融／银行/证券/邮政等部门。包括业务查询，报装，报障，投诉，催交，存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。

l         健康保险部门。例如：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。

l         旅游娱乐部门。应用例子有：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。

l         有关的技术部门，包括：技术咨询、专业研讨、数据检索等

二、12369环保热线服务系统职能

12369热线服务中心就是用电话作为主要接入手段，集通信技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体，结合传真方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设，可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道，可以作为环保局和市民接触的接触点。

环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁；是环保局管理窗口的延伸；是环保局对大众进行电子化服务的总门户。

三、系统构成及功能特点

l       系统构成

本方案针对环保局热线12369服务中心而设计。采用专用CTI板卡组成专用排队机及座席席系统，系统选用模拟中继接入、呼出，人工座席，后台连接本地/SQLServer数据库。采用目前流行的VoIP技术，最大限度的节省通话费用。

电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由深圳景讯公司的语音传真卡组成，该硬件完成模拟线路的接入与呼出，人工坐席、传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。运行环境分为MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP网络协议、开发语言为BORLAND DELPHI 5.0。

网络结构：

如下所示网络结构简图：

从该图中可知客户呼叫由PSTN进来，呼叫进入排队机后经一定的排队策略分配到人工座席上，也可根据客户输入的所在位置，通过VoIP网将通话转到当地的远程座席，由于走的是VoIP，故该两点间的通话费用是免费的。

l      功能特点

提高服务质量

1、  人机迅时结合，全面快捷

2、  一号通：客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接等各种服务功能，做到了完成所有服务仅需客户拨一次号。统一服务号，统一服务资源，统一服务，提供规范化服务。

3、  内容全：可为客户提供投诉举报、举报结果查询、信息咨询、举报注意事项查询等服务。

4、  全天候服务：计算机自动响应，实现一周七天，一天二十四小时无间断服务，大大减少人工劳动，使用户更方便。

提高资源利用率

1、  线路资源的合理利用  对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询予以分流；对于人工服务，系统采取多种方式的排队策略加以资源优化；系统将多个服务平台整合在一起，因而更加高效合理的规划线路资源以及座席人员。

2、  信息的共享和充分利用　系统可快速、准确、高速地实现信息的保存、传递、集成和共享。

3、  人力资源的合理调配  系统实现后各部门联合起来以服务组的方式进行客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，实现人力资源的优化配置。

l      语音操作流程范例

语音整体流程：

l      系统管理软件功能一览表

1、业务处理功能

2、客户信息管理功能

四、12369环保热线服务系统的成功应用

12369环保热线服务系统已成功地运行在攀枝花市环保局，并且得到广大用户和环保工作人员的一致好评，增强了环保工作的透明度，让环保工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，从而大大提高了环保工作的质量。

案例：12369环保热线服务系统

（上图为XXX市环保局12369热线服务系统服务器端主界面）

（上图为攀枝花市环保局12369热线服务系统客户端主界面）

该系统的自动服务部分已在语音流程图中提供给您，为了让您更清楚地了解我们的产品，现附上攀枝花市环保局12369热线服务系统人工操作部分一些功能界面：

一、用户管理

(二)

二、举报录入

(二)、自动受理举报录入

三、举报处理

四、统计分析

（一）、表格方式

(二)、图形方式

五、数据管理

六、函件编辑

（一）、催办函编辑

（二）、回复函编辑

（三）、交办函编辑

（四）、移送函编辑

（五）、转办函编辑

七、系统退出(略)

五、系统性能

l      可靠性

1、  拥完善的用户组管理，控制不同用户的权限

l      性能指标

1、  响应时间：从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过3秒。从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率　＞　95%。

2、  无故障时间：平均无故障时间MTBF　＞　3年。

3、  呼损指标　呼损＜0.005

l      扩展能力

1、  系统具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。